一、滿意度提升投訴率下降
醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，最終受益者是患者。2019年，這個(gè)新中國成立70周年的偉大年份，對(duì)市二醫(yī)院來說也是“向前再邁一大步”的年份：除了智慧化醫(yī)院打造已經(jīng)啟動(dòng)，該院的龍?zhí)夺t(yī)院項(xiàng)目也在高效推進(jìn)，預(yù)計(jì)明年底將正式投入運(yùn)行。
值得書寫的是，在持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，市二醫(yī)院雖然病人數(shù)量在不斷增加，但投訴發(fā)生率在2018年卻僅有1.22%，與上年同期相比下降0.29%。在醫(yī)院滿意度排名中，該院排在了全省綜合性醫(yī)院第一名。在今年初召開的2018年四川省醫(yī)政工作會(huì)上，該院得到了省衛(wèi)健委的表揚(yáng)，在今年6月召開的成都市醫(yī)政工作會(huì)上，市二醫(yī)院副院長劉早陽還作了經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。
不論時(shí)代如何發(fā)展，醫(yī)院治病救人的宗旨永不會(huì)改變。只是隨著科技的發(fā)展和管理方法的進(jìn)步，醫(yī)院也在不斷變革，以適應(yīng)患者的新需求。
成都市第二人民醫(yī)院就是一家“為民而變”的醫(yī)院。迄今有著127年歷史的該院，是西醫(yī)入川的源頭，是成都乃至四川歷史最悠久的醫(yī)院。從最開始的福音診所到四圣祠醫(yī)院再到仁濟(jì)醫(yī)院，直到新中國成立兩年后的1952年才更名為成都市第二人民醫(yī)院。
該院的前60年于變幻的歷史風(fēng)云中緩緩前行，后67年幾乎一條坦途，專注于發(fā)展，為人民群眾提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。特別是近年來，在新醫(yī)改大背景下，市二醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)上、在醫(yī)院管理上不斷推陳出新，開創(chuàng)了高質(zhì)量發(fā)展的新局面。
我們每年都在關(guān)注市二醫(yī)院的進(jìn)步與變化，今年，該院站在新的時(shí)間點(diǎn)，開始了“三提五創(chuàng)”八大攻堅(jiān)戰(zhàn)。顯而易見，這“三提五創(chuàng)”的最終目標(biāo)是開創(chuàng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展全新局面，讓患者得到更充分、更滿意的健康保障。
二、患者負(fù)擔(dān)在減 住院例均費(fèi)用下降6.6%
市二醫(yī)院的“三提五創(chuàng)”攻堅(jiān)戰(zhàn)，包含8個(gè)方面的內(nèi)容，“三提”是指提速項(xiàng)目建設(shè)（龍?zhí)缎略喉?xiàng)目和院內(nèi)改造項(xiàng)目）、提升服務(wù)水平、提高醫(yī)患滿意；而“五創(chuàng)”是指創(chuàng)高效安全監(jiān)管機(jī)制、創(chuàng)互通互聯(lián)智慧醫(yī)院、創(chuàng)醫(yī)院兩翼齊飛模式、創(chuàng)改革發(fā)展先進(jìn)典范、創(chuàng)歷史文化經(jīng)典標(biāo)桿。
不論是“三提”還是“五創(chuàng)”，每一項(xiàng)行動(dòng)的目的終將是服務(wù)患者，而廣大群眾最為關(guān)注的就是醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)的改善?！胺?wù)好不好、看病貴不貴，這是群眾最看重的，也是最能體現(xiàn)醫(yī)院公益性的方面。”市二醫(yī)院院長助理謝雪說。
因此，為了嚴(yán)管公益指標(biāo)，做到讓患者滿意，該院院長徐榮華親自抓藥占比、耗材比、平均住院日、例均費(fèi)用等涉及群眾切身利益的指標(biāo)。
市二醫(yī)院提供的數(shù)據(jù)顯示，2018年，該院門診人次費(fèi)用同比下降0.12%；住院例均費(fèi)用同比下降6.6%；藥占比同比下降2.35個(gè)百分點(diǎn)；百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料同比減少1.33元，患者負(fù)擔(dān)有效降低。
在進(jìn)入2019年后，狠抓公益指標(biāo)的工作依然在持續(xù)，“我們的公益指標(biāo)是市級(jí)醫(yī)院中最優(yōu)的，我們需要持續(xù)努力，減少患者的看病花費(fèi)?！敝x雪說。
病人的花費(fèi)在減少，但醫(yī)療質(zhì)量卻在提升，這是病人很滿意的地方。那他們是如何做到的呢？
三、醫(yī)療安全在增 為病人選擇最適合的個(gè)性化方案
患者安全這道防線，市二醫(yī)院是通過精細(xì)化管控來實(shí)現(xiàn)的。
先講一個(gè)小故事：一個(gè)40多歲男子因?yàn)橥萄收系K來到市二醫(yī)院耳鼻喉科就診，醫(yī)生在檢查后高度懷疑是頸段食管癌。按照常理，醫(yī)生應(yīng)該告訴患者，這是胸外科的事情，你該去掛胸外科讓他們確定治療方案。然而醫(yī)生并沒有讓患者多跑路，他們經(jīng)匯報(bào)后，通過醫(yī)院醫(yī)務(wù)部的組織，包括胸外科、耳鼻喉科、腫瘤科等科室在內(nèi)的專家聚集在一起，為這個(gè)患者進(jìn)行了多學(xué)科會(huì)診（MDT），為他拿出了一套個(gè)性化的治療方案。最終，這個(gè)已經(jīng)失去手術(shù)機(jī)會(huì)的病人在醫(yī)院進(jìn)行放療+腫瘤科綜合治療，病情控制得較好。
怎樣減少病人往返時(shí)間？怎樣更快速確診進(jìn)入治療流程？怎樣用藥更利于病情恢復(fù)且更省錢？怎樣做到醫(yī)患之間的緊密配合戰(zhàn)勝疾病同時(shí)縮短住院時(shí)間……市二醫(yī)院院長助理謝雪說，所有的這些問題，就是需要精細(xì)化管理來做到的，“我們把精細(xì)化管理具體到醫(yī)療小組，他們會(huì)選擇最適合病人利益的適宜方案，而且每一步如何做都讓病人和家屬清楚，讓患者和家屬對(duì)治療心頭有底?！?/span>
每一個(gè)科室、醫(yī)療小組以及醫(yī)生能夠按照精細(xì)化管理的要求去做，是因?yàn)槭卸t(yī)院有一套嚴(yán)謹(jǐn)且嚴(yán)苛的管理體系，比如建立的四級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)體系、醫(yī)療質(zhì)量四級(jí)點(diǎn)評(píng)以及“服務(wù)倒扣分”管理等等。
“服務(wù)倒扣分”是該院一直在執(zhí)行的一項(xiàng)制度，就像我們開車一樣，每本駕照12分，扣完連車都開不成。市二醫(yī)院的每個(gè)醫(yī)護(hù)人員同樣有12分，扣完需下崗學(xué)習(xí)后才能重新上崗。最近，一個(gè)影像技師就因?yàn)檫`反操作規(guī)程而一次性扣掉12分，受到下崗學(xué)習(xí)的處罰。
在這樣一套精細(xì)化管理中，醫(yī)療質(zhì)量得到提升，病人的安全得到更有效的保護(hù)。
四、科技感越來越強(qiáng) 打造全川最好的 “智慧醫(yī)院”
對(duì)廣大市民來說，市二醫(yī)院在2019年度最“靚”的一項(xiàng)工作，或許是“智慧醫(yī)院”的打造：該院為此將投入1.5億元，對(duì)信息化全面提檔升級(jí)。這項(xiàng)工作已經(jīng)于今年8月啟動(dòng)，預(yù)計(jì)將在明年底正式落地。
市二醫(yī)院的“智慧醫(yī)院”是怎樣的概念？對(duì)病人意味著什么？不妨讓我們從大家最常見也熟悉的幾個(gè)方面來解讀。
首先，利用這個(gè)全新的信息化平臺(tái)，醫(yī)院可申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療許可證，這對(duì)患者、對(duì)醫(yī)生以及對(duì)整個(gè)醫(yī)療資源來說都是一大利好，比如對(duì)慢性病患者，通過網(wǎng)絡(luò)就可以完成全程管理而不必每次都到醫(yī)院來；利用這個(gè)信息化平臺(tái)，病人在醫(yī)院檢查或者檢驗(yàn)，其結(jié)果可以直接推送到手機(jī)上，沒有必要在那里久久等待拿結(jié)果；利用這個(gè)信息化平臺(tái)，病人的影像可以做到智能化篩選，將最清晰、最準(zhǔn)確的影像提供給醫(yī)生，從而做到治療的精準(zhǔn)；利用這個(gè)信息化系統(tǒng)，醫(yī)生甚至可以實(shí)現(xiàn)對(duì)病人的遠(yuǎn)端監(jiān)控，比如血糖、心率、房顫等，病人身上的可穿戴設(shè)備直接傳輸?shù)结t(yī)院的管理中心，讓病人的健康安全得到24小時(shí)保護(hù)……
市二醫(yī)院負(fù)責(zé)人說，“智慧醫(yī)院”對(duì)患者個(gè)體而言，可為他們建立健康管理數(shù)據(jù)庫，讓醫(yī)生與病人的互動(dòng)增強(qiáng)，及時(shí)干預(yù)疾病。然而意義更為重大的是，對(duì)大數(shù)據(jù)的利用不僅將推動(dòng)疾病的精確診斷和治療，而且將把整個(gè)健康產(chǎn)業(yè)推到一個(gè)新高度。
市二醫(yī)院院長助理謝雪說，智慧化醫(yī)院的打造，將讓該院的電子病歷管理達(dá)到國家6級(jí)。國家6級(jí)意味著什么？目前，在四川省內(nèi)，最先進(jìn)的也就達(dá)到國家4級(jí)，而全國僅有一家醫(yī)院達(dá)到國家7級(jí)，“達(dá)到國家6級(jí)后，意味著可以實(shí)現(xiàn)從電子病歷中直接抓取各種大數(shù)據(jù)，為病人提供精確服務(wù)。”
